隨著社交媒體的興起，一些企業(yè)為之歡欣鼓舞，將其視作一個(gè)與消費(fèi)者近距離接觸的平臺，與此同時(shí)，也有一些企業(yè)對此有所質(zhì)疑，擔(dān)心互聯(lián)網(wǎng)的自由給消費(fèi)者恣意宣泄的機(jī)會，可能會給企業(yè)帶來滅頂之災(zāi)。

其實(shí)，這種擔(dān)憂并不是杞人憂天，事實(shí)也證明，一名消費(fèi)者在社交媒體上的牢騷，變成企業(yè)的公關(guān)危機(jī)的事件并不少見。如果企業(yè)在社交媒體上遭遇負(fù)面評價(jià)該怎么辦呢？中國外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)營銷第一品牌——聚焦網(wǎng)絡(luò)認(rèn)為這四條法則可以發(fā)揮作用：

 1.  及時(shí)回復(fù)，迅速是第一要務(wù)

當(dāng)發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者在社交媒體上留下負(fù)面評價(jià)后，企業(yè)需要做的是在第一時(shí)間回復(fù)。調(diào)查顯示，6%的消費(fèi)者希望在10分鐘內(nèi)得到企業(yè)的回復(fù)，25%的消費(fèi)者希望在1小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)，所以，當(dāng)消費(fèi)者已經(jīng)在社交媒體上表現(xiàn)不滿時(shí)，及時(shí)的回復(fù)可以讓消費(fèi)者覺得企業(yè)真的在意自己的感受，反而有可能成為忠誠消費(fèi)者。

 2.  少說客套話，解決實(shí)際問題是關(guān)鍵

消費(fèi)者在社交媒體上的負(fù)面評價(jià)，有時(shí)是因?yàn)樵谂c企業(yè)接觸中遇到的實(shí)際問題沒有得到解決而產(chǎn)生抱怨，在這種情況下，如果僅僅只是官方的客套話，不但不能解決消費(fèi)者的問題，反而會引起反感。面對消費(fèi)者具體的問題投訴，提出解決方案才是真正的解決之道。

 3.  帶點(diǎn)幽默感，人性化是重點(diǎn)

當(dāng)有消費(fèi)者在社交媒體上對企業(yè)表現(xiàn)出不滿時(shí)，如果企業(yè)選擇以官方的套話來回復(fù)，會給消費(fèi)者留下官僚作風(fēng)的印象，恐怕很難給消費(fèi)者留下好印象。但如果企業(yè)能夠放下身段，以一個(gè)“活生生的人”的形象，幽默應(yīng)對消費(fèi)者的抱怨，會帶來意想不到的效果。

 4.  保持淡定，企業(yè)不能發(fā)脾氣

當(dāng)消費(fèi)者對企業(yè)的一些做法表示不滿的時(shí)候，一些企業(yè)會選擇與消費(fèi)者理論，闡明自己的觀點(diǎn)，但效果可能與對負(fù)面評價(jià)置之不理是一樣，會引起消費(fèi)者更進(jìn)一步的不滿。聚焦網(wǎng)絡(luò)認(rèn)為保持平靜，用積極的態(tài)度去解決消費(fèi)者提出的問題會有更好的效果，總之一句話，消費(fèi)者有脾氣，但企業(yè)絕對不能有脾氣。

 盡管消費(fèi)者在社交媒體上對企業(yè)做出負(fù)面評價(jià)的動機(jī)不一，但有時(shí)負(fù)面評價(jià)會影響企業(yè)的形象和聲譽(yù)。聚焦網(wǎng)絡(luò)希望企業(yè)正視社交媒體上的負(fù)面評價(jià)，并通過正確的途徑來及時(shí)解決，減少負(fù)面評價(jià)的影響力。