相信許多企業(yè)在開展工作的過程中，或多或少都會遇到一些客戶的抱怨，在遇到客戶抱怨的時候，企業(yè)應該要如何做，才能有效化解客戶的抱怨，降低企業(yè)的損失，并將客戶變成企業(yè)的忠實客戶呢？今天，聚焦網(wǎng)絡與大家分享化解客戶抱怨的三招“化骨綿掌”——

第一個“A”：認可（Acknowledgement）

認可客戶的感受，重視客戶提出的問題，這是“化骨綿掌”的第一招。這里就需要用到“換位思考”，站在客戶的角度考慮問題，才能真正理解客戶，認可客戶。客戶抱怨，是因為企業(yè)某些方面沒有達到他的要求，若客戶抱怨的原因真的與企業(yè)相關，那么企業(yè)可以進行相應的改善、提升；若不相關，那么企業(yè)也可以反省一下，避免以后出現(xiàn)類似的問題，也就是常說的“有則改之，無則加勉”。

第二個“A”：評估（Assessment）

評估的目標很明確，就是要收集與當前狀況有關的事實與信息。企業(yè)評估可以是傾聽，耐心傾聽客戶的抱怨，并在適當?shù)臅r候與客戶進行眼神交流，無條件地認可客戶的感受；也可以是提問，用平和而又真誠的語氣來舒緩客戶情緒。評估，一方面表達了企業(yè)對客戶問題的重視，另一方面，也有助于協(xié)商解決方案。

第三個“A”：提供第二選擇（Alternatives）

這一階段要注意的首要原則就是企業(yè)必須堅信一定有別的選擇是客戶可以接受的。滿足客戶的愿望是最佳的解決方案，企業(yè)應該朝著這個目標努力。如果企業(yè)實在無法滿足客戶的愿望，那么也不能直接說“NO”，要用更加委婉的方式讓客戶接受企業(yè)的決定，同時，要注意維護客戶的形象。

企業(yè)不可能一下就化解客戶的抱怨，唯有一步一步慢慢來。通過3個“A”，分階段化解客戶抱怨，成功將客戶抱怨化解為無形，才能成功維護企業(yè)與客戶之間的關系。